銀保監(jiān)會(huì)辦公廳日前發(fā)布的《關(guān)于2019年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》顯示，2019年上半年，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴48194件，同比增長(zhǎng)0.61%。根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)日前披露的相關(guān)數(shù)據(jù)，2019年上半年，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)收入達(dá)381.53億元，同比增長(zhǎng)16.89%，高出全渠道財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)5.57個(gè)百分點(diǎn)。值得關(guān)注的是，在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)迅速發(fā)展的同時(shí)，相關(guān)消費(fèi)投訴亦逐漸增多。此外，投訴反映的問題主要集中在銷售糾紛和理賠糾紛上。

　　互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴激增

　　銀保監(jiān)會(huì)披露的數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴48194件，同比增長(zhǎng)0.61%。其中，保險(xiǎn)合同糾紛投訴46911件，同比增長(zhǎng)0.03%，占投訴總量的97.34%；涉嫌違法違規(guī)投訴1283件，同比增長(zhǎng)27.79%，占投訴總量的2.66%。

　　2019年上半年，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)保險(xiǎn)公司處理的保險(xiǎn)合同糾紛投訴46911件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司25824件，較上年同期增長(zhǎng)0.29%。涉嫌違法違規(guī)投訴1283件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司271件。

　　值得注意的是，在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)迅速發(fā)展的同時(shí)，近年來，相關(guān)消費(fèi)投訴亦逐漸增多。根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)日前披露的相關(guān)數(shù)據(jù)，2019年上半年，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)收入達(dá)381.53億元，同比增長(zhǎng)16.89%，高出全渠道財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)5.57個(gè)百分點(diǎn)。

　　與此同時(shí)，2019年上半年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司也收到了較多投訴。四家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司在涉嫌違法違規(guī)投訴量方面，均進(jìn)入投訴量前10位，安心財(cái)險(xiǎn)71件，去年同期0件；易安財(cái)險(xiǎn)37件，去年同期0件；眾安在線9件，同比增長(zhǎng)800.00%；泰康在線7件，去年同期0件。

　　具體來看，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的公司為：安心財(cái)險(xiǎn)71件，去年同期0件；易安財(cái)險(xiǎn)37件，去年同期0件；人保財(cái)險(xiǎn)31件，同比下降42.59%；平安財(cái)險(xiǎn)24件，同比下降40.00%；陽光財(cái)險(xiǎn)16件，同比增長(zhǎng)77.78%；太平洋財(cái)險(xiǎn)15件，同比下降28.57%；大地財(cái)險(xiǎn)14件，同比增長(zhǎng)55.56%；眾安在線9件，同比增長(zhǎng)800.00%；泰康在線7件，去年同期0件；安盛天平5件，同比增長(zhǎng)400.00%；華安財(cái)險(xiǎn)5件，同比增長(zhǎng)66.67%；天安財(cái)險(xiǎn)5件，同比下降28.57%。

　　分紅險(xiǎn)等險(xiǎn)種投訴量較高

　　中國(guó)證券報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者投訴反映的問題主要集中在銷售糾紛和理賠糾紛上。

　　據(jù)了解，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，銷售糾紛達(dá)9426件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的42.65%，涉及的險(xiǎn)種以分紅保險(xiǎn)、普通人壽保險(xiǎn)為主，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、未充分告知解約損失和滿期給付年限、未明確告知保險(xiǎn)期限和不按期交費(fèi)的后果、承諾不確定利益的收益保證等問題。

　　在涉及人身保險(xiǎn)公司的投訴中，理賠糾紛有5205件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的23.55%，涉及的險(xiǎn)種以健康保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)和普通人壽保險(xiǎn)為主，主要反映責(zé)任認(rèn)定糾紛、理賠時(shí)效慢、理賠金額爭(zhēng)議、理賠資料繁瑣等問題。

　　在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的投訴中，銷售糾紛有2092件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的8.02%，涉及的險(xiǎn)種以機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)、保證保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)為主，主要反映未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自投保、強(qiáng)制搭售、夸大保險(xiǎn)責(zé)任等問題。

　　在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛達(dá)20028件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的76.75%，涉及的險(xiǎn)種以機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)為主，主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭(zhēng)議、責(zé)任認(rèn)定糾紛和理賠時(shí)效慢等問題。

　　監(jiān)管積極出手整治

　　業(yè)內(nèi)人士指出，關(guān)注保險(xiǎn)公司保費(fèi)收入的同時(shí)，消費(fèi)者滿意度不可忽視。“銷售誘導(dǎo)和擅自承諾給保險(xiǎn)公司帶來了理賠困難和更深層次的保險(xiǎn)消費(fèi)者信任危機(jī)問題。雖然監(jiān)管部門幾經(jīng)整治，但這已困擾保險(xiǎn)業(yè)多年。”一位接近監(jiān)管層的人士對(duì)中國(guó)證券報(bào)記者表示。

　　“保險(xiǎn)消費(fèi)者提出投訴，說明保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)理念、內(nèi)控管理和保險(xiǎn)服務(wù)中存在管理漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)落實(shí)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的主體責(zé)任，加強(qiáng)內(nèi)控管理并改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。”一位保險(xiǎn)業(yè)相關(guān)人士指出，對(duì)于如何依法依規(guī)妥善化解爭(zhēng)議糾紛，各保險(xiǎn)公司真正樹立并貫徹以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，強(qiáng)化內(nèi)控管理，從源頭上減少投訴的發(fā)生。

　　不過相比往年，今年保險(xiǎn)市場(chǎng)的亂象在很大程度上得到了糾正，有力震懾了不法主體。銀保監(jiān)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，今年1-5月，監(jiān)管部門處罰了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)277家次，對(duì)機(jī)構(gòu)罰款4400多萬元，責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)15家次，吊銷業(yè)務(wù)許可證2家次。處罰責(zé)任人員416人次，對(duì)個(gè)人罰款將近1600萬元，撤銷任職資格18人次。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，保險(xiǎn)產(chǎn)品在投保時(shí)并不能體現(xiàn)出根本屬性，要在整個(gè)完整的服務(wù)周期中才能體現(xiàn)，但一些保險(xiǎn)公司習(xí)慣于將服務(wù)和產(chǎn)品剝離，視服務(wù)為附加值，這種邏輯險(xiǎn)資已經(jīng)行不通了。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，保險(xiǎn)業(yè)需要培養(yǎng)長(zhǎng)期、理性和篤定的文化，推動(dòng)行業(yè)成熟并持續(xù)健康發(fā)展。

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